Herramientitis

El escribir estas cosas desde trabajando en TI, me siento un poco extraño, y me recuerda al viejo refrán de "en casa del herrero, cuchillo de palo". Pero, de cuando en cuando me encuentro en situaciones como esta.

Una vez que despliegas los procesos ITIL en la organización, tienes que ayudarte de una herramienta que permita gestionar los mismos.

Nosotros hemos realizado un desarrollo a medida sobre Remedy, que si bien no es perfecto cumple razonablemente bien su cometido. (permite trabajar, extraer mucha información para indicadores, es razonablemente ergonómico...)

Como es lógico en cualquier herramienta, su evolución esta totalmente abierta a las necesidades de la gente que trabaja con ella. Por lo que es muy normal, tener siempre en cartera pequeños proyectos, que dan respuesta a necesidades puntuales.

Hasta aquí todo bien, pero en ocasiones, es cuando te encuentras con lo que yo llamo "Herramientitis", y es un síndrome que consiste en que cuando se comienza a trabajar sobre un proceso, de repente se entra en una dinámica de solicitudes de cambio a la herramienta, y en la que todo está parado a la espera de que el sistema haga esto o lo otro.

Sucedía el otro día, se planteaban cuestiones sobre la mejora de determinados aspectos en el proceso de gestión de incidencias, temas como el escalado, la comunicación a usuarios de incidencias que afectan al servicio, validación para evitar duplicados .... Es decir, un montón de temas que ayudan a que mejoren aún más tanto nuestro nivel de cumplimiento, como la percepción por parte de los usuarios.

Pues en esta situación, la dinámica (y que conste que muchas veces me encuentro esto también en negocio, no solo "en casa") fue: Pues Remedy tiene que validar, tiene que comunicar, tiene que escalar, tiene que......

Y lo que creo yo que tiene que ser, siempre es:

YO tengo que validar,
YO tengo que comunicar,
YO tengo que escalar
o YO tengo que lo que sea,

porque YO asumo un rol en el proceso y tengo responsabilidad sobre los eventos que por el circulan. Asumido este planteamiento, es cuando tengo que pedir a Remedy o a quien sea que me ayude a hacerlo.

Creo que este punto es fundamental, y es algo que tenemos que inculcar a la organización. Sobre todo ahora con temas como ITIL, dónde hay mucho proveedor ( y de esto hablaré en algún post futuro), que vende un proyecto de organización y de cambio, como implantar ITIL, como si fuese un proyecto tecnológico de implantación de una herramienta, que "supuestamente" lo hace todo "automáticamente"