dèjá vu

Me ha vuelto a suceder. Proveedor fabricante de los grandes, se acerca a nosotros.

Comenzamos a hablar, parece que nos entendemos, les contamos cual es nuestro enfoque de corresponsabilidad, y de indicadores globales de proceso para todo.

Va bien, parece que lo entiende.

Llega la propuesta, un tocho importante ITIL por aquí, líneas de servicio de preventivo y optimización, todo muy bonito pero ...... ¿dónde están mis métricas?, ¿dónde tengo mis indicadores cutres, sesgados que no miden todo pero que me sirven para medir por igual a todos mis proveedores y hacer que compartan el buen o mal servicio que prestamos al negocio?

Han desparecido, no están. Son "toscos", no miden realmente lo bueno o malo que puede llegar a ser el servicio, realmente, con unos que me traen recien salidos del horno, muy bonitos, que atomizan cada proceso y nos ponen control en cada fase.

Muy bien, muy bonito, pero no es eso lo que yo quiero:

• No quiero un servicio con unos tiempos de respuesta de la leche
• No quiere un servicio con un escalado interno impecable
• No quiero un servicio que tenga mil métricas con valores casi perfectos

Lo que yo quiero, es un servicio que se comprometa con nosotros, y con el resto de proveedores en hacer la vida más fácil a mi cliente interno. Por eso fijamos esos indicadores tan "toscos", y por eso nos medimos todos por ellos (proveedores con su bonus, y empleados con nuestro sueldo variable).

Lógicamente para conseguirlo seguro que tenemos que trabajar en mejorar los tiempos de respuesta, escalados, monitorización, prevención, gestión proactiva de problemas, mejorar la gestión de cambios ..... pero todo esto son medios para un FIN. Dar buen servicio al cliente, eso y solo eso. De nada me vale tener un CPD en perfecto estado de revista, si mi cliente, si la unidad de negocio a la que doy servicio no está contenta, si no le ayudo y le apoyo para que consiga sus objetivos. Porque al final, nuestro objetivo es conseguir clientes e ingresos, y no lo es el tener un CPD y unos sistemas dignos de aparecer en un documental.

Buff ya me he deshaogado, pero me da rabia el contar las cosas tomar mi tiempo en explicar mi visión, para que la entiendan y si dedicen trabajar con nosotros que sepan cuales son las normas del juego, para que después de todo, me lleguen con una propuesta "del manual de delivery".

Los servicios de TI, por mucho que nos cuenten y nos digan, por mucha arquitectura de servicios, virtualización, remotización, gestión dinámica de cargas ..... lo que sea aún no es un commodity. Puede que le falte poco para serlo, pero aún no lo es.

Foto realizad por Dailysnap.