La correponsabilidad en cumplimiento de indicadores

Lo bueno de ITIL, como ya he contado en algún post anterior es que ordena de una manera bastante coherente, todos los procesos necesarios para prestar tus servicios de TI con calidad.

Nosotros, dentro del departamento tenemos un modelo bastante externalizado, dónde todo lo que es desarrollo, explotación, operación y puesta en producción y Service Desk está externalizado. Además, lo está en un entorno multiproveedor.

Una vez que formalizas los procesos de gestión de incidencias, problemas y cambios les puedes asignar lógicamente indicadores para medir su evolución.

Aquí, la pregunta llega en la forma de: ¿Cómo voy a trasladar los objetivos de cumplimiento de un determinado nivel en estos indicadores a proveedores que participan en una parte del proceso y no en su totalidad?

La respuesta que nosotros hemos encontrado, y que nos está funcionando es:
CADA PROVEEDOR ES RESPONSABLE DEL VALOR FINAL DEL INDICADOR,

independientemente del grado de participación que tenga en el proceso y del "grado de culpa" que pueda tener si el valor no cumple con el nivel mínimo establecido.

La verdad, es que nos ha costado mucho conseguir esto, pero el resultado está siendo muy bueno.
Con esta corresponsabilidad estamos consiguiendo unos niveles de proactividad y comunicación entre servicios que creo que habría sido imposible de lograr con contratos que fragmentasen los procesos para evaluar a cada grupo en su parcela de responsabilidad exclusiva.

Puedes a partir de un proceso extraer los distintos roles que intervienen, y establecer indicadores de rendimiento y resultado para cada uno de ellos. Puedes incluso hacer el ejercicio, de que la conjunción de los indicadores parciales, arrojen un resultado final coherente. Pero yo creo que es imposible definir en un contrato todas aquellas acciones, que contribuyen a mantener saludables las interfaces en los procesos.

Nosotros con la corresponsabilidad hemos conseguido eso, y creo que es un buen camino a seguir. Ya he contado esto en el foro de Outsourcing del IIR, y lo cuento aquí para animar al resto de clientes que comiencen a pedir esto. El proveedor tiene que apostar por el resultado final, es la manera de que todos estemos alineados con dar valor "de verdad".